慈溪市市场监管局2024年第四季度消费投诉公示

2024年第四季度共受理有效消费投诉8516件，调解处理8516件，处理率100%，调解成功率78%，为消费者挽回经济损失或取得赔偿55.56万元。

通过全国12315互联网平台受理消费投诉3644件，通过浙江省民呼我为统一平台受理消费投诉4872件。

商品类消费投诉共7465件，占消费投诉的87.66%，其中家用电器类居多，共4064件，占商品类消费投诉的54.44%。服务类消费投诉共1051件，占消费投诉的12.34%，其中餐饮和住宿服务类居多，共399件，占服务类消费投诉的37.96%。

典型消费投诉调解案例

案例一：10月9日，横河所接到消费者陈女士投诉，反映其于今年10月在慈溪某汽车4S店购买了一辆汽车，提车时发现汽车前大灯有裂痕、螺丝和底盘生锈、橡胶件老化，故来电投诉，要求4S店退还相关费用。横河所工作人员接到投诉后立即与4S店核实相关情况，详细了解投诉事项。经工作人员多次调解，10月21日，双方达成一致意见，4S店同意退还订金及其他费用共计20000元。陈女士对调解结果表示接受，调解成功。

案例二：10月11日，吴女士在周巷某汉堡店购买一份套餐，发现里面汉堡夹的生菜发黑、炸鸡不新鲜，食用后出现腹泻症状，于是要求商家赔偿1000元，但双方就赔偿事项无法达成一致意见，遂寻求市场监管部门帮助。周巷所工作人员接到投诉后，及时与双方进行沟通。经调解，至10月29日，商家向吴女士赔付36.7元，吴女士表示接受，调解成功。

案例三：10月14日，桥头所接到消费者陈先生投诉，反映其于今年8月通过淘宝平台购买了一台冰柜，收到货后发现该冰柜有异响，存在质量问题，向商家反馈，但维修人员没有修好，陈先生对此不认可，遂来电投诉请求帮助。接到投诉后，桥头所工作人员迅速联系双方，及时了解情况，积极组织调解。经多次调解，10月22日，双方达成协议，商家退一半费用，由陈先生自行维修。陈先生对处理结果表示满意，调解成功。

案例四：10月15日，消费者胡某来坎墩所投诉，称其于今年6月份在坎墩某照相馆拍摄个人写真，支付1600元，拍摄完毕后，觉得拍摄效果和店家实际宣传的出入较大，要求退费未果，遂投诉请求帮助。10月18日，坎墩所工作人员组织双方进行现场调解，经调解，双方达成一致意见，由店家扣除基本人工费、杂务费等500元，退还胡某1100元。胡某对调解结果表示满意，调解成功。

案例五：10月21日，观海卫所接到全国12315平台投诉件，河北消费者黄先生投诉反映其在拼多多购物平台购买了一个慈溪市观海卫镇某公司销售的小型饮水机，支付88元，收到货后发现饮水机有质量问题，多次联系商家要求退货未果，现投诉请求职能部门帮助。观海卫所工作人员接到投诉后，立即联系双方了解相关情况并进行调解，最终商家同意退货退款并承担运费。10月24日，黄先生来电向该所工作人员表示感谢，称已收到商家退货款，调解成功。

案例六：10月22日，胜山所收到消费者胡女士投诉，反映其于10月15日在某小吃店堂食点了一份加辣椒油的馄饨，就餐后半小时出现拉肚子的状况，并且在当天半夜疼痛难忍前往医院就医，连续挂了5天盐水。胡女士认为是小吃店的辣椒油存在问题，要求商家退款并赔偿，与商家无法协商一致后向12315投诉。胜山所经办人员接到投诉后，前往该小吃店了解情况，并对店内食材和环境卫生进行了检查。经组织双方当面调解，10月30日，商家同意向胡女士补偿200元，双方和解，调解成功。

案例七：10月27日，横河所接到消费者丁先生投诉，反映其于当日在横河某水果店内购买了榴莲，食用时发现榴莲已变质，遂向12315投诉。横河所工作人员接到投诉后立即与商家核实相关情况，详细了解投诉事项。经工作人员多次调解，11月4日，双方达成一致意见，商家同意退款要求，退还丁先生62元。丁先生对调解结果表示接受，调解成功。

案例八：11月1日，孔女士通过美团平台在匡堰镇匡堰大道的某鲜花店下单了一个鲜花礼盒，因订单时间填错，在平台修改送货时间。商家未回信息且将鲜花送达后，孔女士发现礼盒内的一款鲜花实际尺寸比商家宣传的要小，联系骑手退回并申请退款时被商家拒绝，故电话投诉至12315平台，要求商家退款。经匡堰所工作人员与商家沟通，11月8日，商家已退款给孔女士，双方达成调解协议，调解成功。

案例九：11月3日，古塘所接到全国12315平台投诉，消费者戚先生在辖区内某家具城购买了一套木质沙发，但到货后发现沙发表面有明显凹痕，且入座会发生声响，多次联系商家协商退货未果，故请求市场监管部门介入。古塘所工作人员接到投诉后，立即联系双方了解相关情况并进行调解。最终，商家同意退货退款，调解成功。

案例十：11月11日，市民王女士在慈溪龙山某公司购买了一个洗脚盆，支付181元，收到货后发现洗脚盆有异响，各项按键功能也是坏的，向商家反映，商家一直以各种理由拖延，王女士遂请求市场监督部门介入。龙山所工作人员接到投诉后，立即联系商家了解情况，积极组织双方进行调解。经多次调解，商家最终同意退货退款。王女士对调解结果表示满意，调解成功。

案例十一：11月17日，桥头所接到消费者陈先生投诉，反映其于11月14日通过拼多多平台购买了一双某公司销售的鞋子，收到货后发现鞋子开线、鞋布料碎裂并且鞋子变形，按照商家要求拍了照片和视频发给商家后，商家却未予处理，陈先生对此不认可，遂来电投诉请求帮助。接到投诉后，桥头所工作人员迅速联系双方，及时了解情况，积极组织调解。经多次调解，11月20日，双方达成协议，商家同意退款，调解成功。

案例十二：11月20日，张先生通过网络平台在慈溪市某服饰有限公司花费134元购买一套童装，穿着2天后发现衣服前大后小，在运动过程中会卡住喉咙，找商家协商，商家称衣服已穿过无法退货，张先生对此不认可，遂投诉至12315平台，要求商家处理。经匡堰所工作人员与商家沟通，12月2日，商家已为张先生作退款处理，双方达成调解协议，调解成功。

案例十三：12月1日，新浦所接到全国12315平台投诉件，消费者蔡女士称其于11月25日通过淘宝平台在某店铺购买了一台冰箱，支付623.8元，收货后发现冰箱品牌和标识与商家店铺宣传不一致，对此不认可，与商家沟通无果，遂投诉要求退回一半货款。新浦所工作人员接到投诉后，及时联系商家了解详情。经调解，最终商家同意补偿339.11元。12月16日，该所工作人员联系蔡女士，其表示对处理结果表示满意，调解成功。

案例十四：12月2日，观海卫所接到全国12315平台投诉件，江西消费者张先生投诉反映其于12月初在京东购物平台购买了慈溪市观海卫镇某公司销售的电热毯，支付139元，收到后发现电热毯和宣传的不一样，联系商家要求退货退款未果，现投诉请求帮助。该所工作人员接到投诉后，立即联系双方了解相关情况并进行调解，最终商家表示安排人员上门取货进行退货退款处理。12月5日，张先生来电向观海卫所工作人员表示感谢，称已收到商家退货款，调解成功。

案例十五：12月11日，浒山所接到一起消费投诉，市民曹女士在拼多多上购买了位于慈溪市浒山街道慈百路的宁波某电子商务有限公司的毛衣，支付143元，收到货后发现衣服脱线、勾丝、没有吊牌，退货后商家拒绝退款，曹女士对此不认可，现来电要求商家尽快退款。浒山所工作人员接到投诉后，及时联系商家，经过组织调解，商家同意退货退款。曹女士对调解结果表示满意，调解成功。

案例十六：12月17日，桥头所接到消费者陈先生投诉，反映其今年通过拼多多平台购买了一台某公司生产的冰柜，使用一段时间后发现冰柜不工作。因尚在质保期内，12月15日陈先生拨打维修电话，该公司工作人员表示会催促师傅联系陈先生，陈先生不认可，现来电投诉，要求尽快上门维修。接到投诉后，桥头所工作人员迅速联系双方，及时了解情况，积极组织调解。经调解，12月27日，商家安排售后维修人员上门服务，已将故障冰柜维修好，调解成功。

案例十七：12月20日，王先生在慈溪市匡堰某机车行订购了一辆五羊本田的摩托车，支付订金500元，后商家反馈店里只有新大洲本田，没有五羊本田，王先生因商家未提前告知这一情况电话投诉至12315平台，要求商家退还订金。经匡堰所工作人员与商家沟通，12月30日，双方达成调解协议，王先生同意购买其他品牌摩托车，调解成功。

案例十八：12月23日，观海卫所接到全国12315平台投诉件，湖南消费者向先生投诉反映其于10月在天猫商城购物平台购买了一个慈溪市观海卫镇某公司销售的冰箱，支付446元，最近使用中发现冰箱制冷效果不佳，经常出现问题，联系商家要求退货退款未果，现投诉请求帮助。该所工作人员接到投诉后，立即联系双方了解相关情况并进行调解，最终商家表示安排人员上门取货进行退货退款处理。向先生对调解结果表示满意，调解成功。

案例十九：12月30日，掌起所接到一起消费投诉，消费者郝女士于12月27日在网上购买一台电暖器，当时确认有运费险，收到后发现商品不合适退回，但商家表示运费险只承担首重，郝女士对此不认可，现要求商家退回剩余运费17.08元。经工作人员与商家沟通协商，鉴于客户体验，商家退回剩余运费。郝女士对调解结果表示满意，调解成功。