对市政协十二届三次会议第265号提案的答复（关于做好我市消费纠纷化解工作的建议）

俞东苗委员：

您提出的《关于做好我市消费纠纷化解工作的建议》收悉，经与市教育局、市住建局、市商务局认真研究，现答复如下：

一是完善监管分工机制。针对新业态、新模式的消费纠纷政策规定缺失滞后，监管主体缺失推诿现象，政府宏观层面也在逐渐完善之中，比如中共宁波市委办公厅、宁波市人民政府办公厅于2023年8月19日下发《关于深入推进新领域新业态综合监管的通知》（厅发[2023]32号），进一步夯实综合监管基础、进一步健全完善工作机制、进一步创新监管方式方法、进一步压紧压实工作责任，并明确了第一批新领域新业态监管事项职责分工清单。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》已经2024年2月23日国务院第26次常务会议通过，自2024年7月1日起施行。这些地方、国家层面政策措施为上面这些问题解决和长效机制建立都提供了法律法规政策依据，都加快转变政府职能，提高政府监管效能，推动监管责任落实，建立健全全方位、多层次、立体化的监管体系。

二是拓展投诉渠道。为保护消费者的合法权益，进一步提高经营者处理消费者投诉工作的规范性，中消协于2024年3月15日开通全国消协智慧315平台，实行投诉和解在先、发挥经营者主动性、积极性，为消费者提供方便投诉的平台，对快速高效处理消费者投诉提供了有效的途径。

三是完善调处机制体制。1.市消保委借力行业专家，助力消费维权。自2018年成立行业专业办公室以来，已有家庭装饰装修、汽车维修、洗涤服务、家电维修、名酒销售、建材、家电销售等七个行业专家办公室。有利于充分发挥行业专家在消费维权工作中的重要作用，合力解决相关行业消费争议，切实保护消费者合法权益。促进企业加强内部管理和服务规范，履行解决消费者投诉的义务。同时通过组织专家对消费投诉中的“疑难杂症”进行“会诊”，参与重大或典型投诉案件分析研究和调查，结合专家委员意见，确保消费调解公平、公正，实现调解快速、高效，多元化消费维权格局越来越完善。

2.市教育局定期公布非学科类校外培训机构白名单，告知学生家长理性选择非学科类校外培训。通过公众号、告家长书等方式提醒学生家长支付限额规定，警惕以“充值赠送”等方式诱导超时段、超限额收费，并通过“校外培训家长端”APP或打开支付宝小程序“校外培训家长端”进行缴费。使用《中小学生校外培训服务合同》，明确约定退费情形、退费方式等内容，有效化解学生家长退费投诉纠纷，避免“卷钱跑路”风险。

3.市商务局2023年全年处理有关消费类纠纷2000余件，主要涉及汽车销售（包括保险、贷款代理服务等）、商业预付卡消费纠纷等。但由于执法权的划转，人员配备不足，在消费案件的调查取证等方面也存在不足，并不能对一些涉嫌违法的商家形成有效打击，有待下步研究对策。

4.市住建局为化解购房时产生的消费纠纷，一是会同市场监管部门做好认购协议和商品房买卖合同的审核工作，从合同条款上规避购房消费纠纷；二是规范公示资料，要求房地产开发企业在销售现场醒目位置公示各种法律文本、证件、项目相关资料以及签约提示等，方便购房人阅读；三是要求房地产开发企业督促销售人员明确告知项目不利因素，详细介绍合同条款，同时提示购房人在签约前仔细阅读公示的各类资料;四是会同市场监管部门不定期开展销售现场检查，对发现的问题及时要求企业整改，涉及违法违规的，视情节轻重对查处的企业采取书面警示、约谈主要负责人、公开通报、暂停网签等措施。

感谢您对我们工作的关心和支持。

慈溪市市场监督管理局

2024年6月26日

抄 送：市政府办公室，市政协提案委，市教育局，市住建局，市商务局。

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