慈溪市市场监管局2024年第二季度消费投诉公示
2024年第二季度共受理有效消费投诉11652件，调解处理11652件，处理率100%，调解成功率95%，为消费者挽回经济损失或取得赔偿102.53万元。
通过全国12315互联网平台受理消费投诉5205件，通过浙江省民呼我为统一平台受理消费投诉5779件，来信445件，110联动65件，政务督查158件。
商品类消费投诉共10138件，占消费投诉的87.01%，其中家用电器类居多，共5072件，占商品类消费投诉的50.03%。服务类消费投诉共1514件，占消费投诉的12.99%，其中餐饮和住宿服务类居多，共550件，占服务类消费投诉的36.33%。
典型消费投诉调解案例
案例一：4月1日，观海卫分局接到全国12315平台投诉件，辽宁消费者张女士投诉，反映其在京东购物平台购买了一台慈溪市观海卫镇某公司销售的洗衣机，支付180元，收货使用一段时间后发现洗衣机有质量问题，多次出现故障无法正常使用，联系商家要求退货退款未果，现投诉请求帮助。观海卫分局工作人员接到投诉后，立即联系双方了解相关情况并进行调解。经调解，商家立即安排人员上门取件并作退货退款处理。4月3日，张女士来电向分局工作人员表示感谢，称已收到商家退货款，调解成功。
案例二：4月7日，横河所接到消费者胡先生投诉，反映其在横河镇杨梅大道上的慈溪某酒店购买了一个鱼头，支付60多元，食用时发现鱼头是臭的，故来电投诉，要求商家后续为自己做全面体检。横河所工作人员接到投诉后，立即与商家核实相关情况，详细了解投诉事项。经工作人员多次调解，4月10日，商家表示是工作人员疏忽没处理好鱼鳃导致异味，并同意拿出200元作为补偿。胡先生对上述调解结果表示满意，调解成功。
案例三：4月8日，消费者吴先生投诉，称对其新房子窗台面板安装不满意，遂寻求市场监管部门帮助解决。接到投诉后，周巷分局工作人员立即核实相关情况，吴先生于3月22日到辖区一建材商店采购装潢材料，共采购10个窗台面板，支付定金1000元；店家于3月24日派人上门安装，安装后支付尾款1550元；次日，吴先生发现楼梯侧的一个窗户安装与其它9个存在明显的高度差，遂同店家联系反映情况，店家却一直推脱未来处理。4月9日，分局工作人员电话联系店家，店家表示因店里较忙没有及时处理，并表示会安排工人返工。4月16日，工作人员电话联系吴先生，其称店家已派人完成返工并安装完毕，对后续补救措施感到满意，并对工作人员表示感谢，调解成功。
案例四：4月9日，桥头所接到消费者余先生上门投诉，得知其于2月14日在桥头镇某理发店理发时，店员称其发稀，需做头皮护理，余先生当即花费9800元购买了该店员推荐的一款生发养发保健液，并定期进行头皮护理，现感觉头皮屑甚多，且未有新生头发，要求店家退款未果，故投诉请求帮助。4月10日，桥头所工作人员现场查验理发店的产品来源后，召集双方到该所进行调解，最终双方达成书面协议。店家扣除余先生在该店做的其他项目费用3300元，现场退还余先生6500元，调解成功。
案例五：4月10日，逍林所接到一起消费投诉，市民陈先生在某品牌家具店购买了两个沙发，共支付2800元，后使用时发现沙发的支腿回弹有问题，故来电要求商家退货退款。逍林所经办人员接到投诉后，及时了解情况，多次与双方沟通。经调解，双方约定由陈先生承担运费100元，商家办理退货退款，陈先生对处理结果表示满意，调解成功。
案例六：4月12日，市民刘先生在京东平台购买了一台洗衣机，收到后发现有难闻的酸臭味，并且洗衣机内部有毛发，认为买到了二手洗衣机，向商家反映，但商家表示是无菌水清洗，毛发为不小心掉落。刘先生对此不认可，要求商家退货退款。龙山分局工作人员接到投诉后，及时向双方了解情况。经调解，商家最终同意退货退款，刘先生对调解结果表示满意，调解成功。
案例七：4月13日，市民曾女士致电12315进行投诉，反映其于今年2月26日、27日两次通过社区团购，预订了辖区内某超市“三八”妇女节特价促销的卫生巾，合计支付340元。商家承诺下单成功后可于3月1日取货。但曾女士多次联系商家取货时，商家都表示无货，并建议曾女士更改其他款式。曾女士对此不认可，故致电市场监管部门希望商家尽快调货，如无法发货则按照原价退款。经古塘市场监管所工作人员调解，商家调货并已联系曾女士取货，双方达成调解协议，调解成功。
案例八：4月17日，胜山所接到消费者陈先生投诉，反映其在胜山镇老塘东路某水果店购买小番茄，共支付48元，食用时发现有部分小番茄已变质，对此不认可，现来电投诉，要求商家退款并承担其检查身体的所有费用。胜山所工作人员接到投诉后，立即与商家核实相关情况，了解事情经过。经工作人员多次调解，商家愿意退款并赔偿陈先生200元。对此，陈先生表示满意并接受，调解成功。
案例九：4月23日，市民在慈溪市长河镇宁丰北路某门锁店购买了一个门锁，支付248元，当日下午发现该门锁不适配，联系商家要求退货退款，但商家拒绝，遂来电投诉求助。接到投诉后，长河所工作人员立即核实了解情况，并与商家进行沟通。经协调，4月29日，商家同意退货退款，双方达成一致意见，调解成功。
案例十：4月24日，桥头所接到消费者张先生上门投诉，称其于1月1日在桥头某手机店花费1320元购买了一部手机，4月13日开始经常黑屏，先后3次在该店进行维修均未修好，要求店家退机退款或换货被拒，故投诉请求帮助。桥头所随即致电被诉店家进行调解，店家表示经对涉诉手机维修检测，发现张先生使用手机时曾进过水，导致手机电池不能蓄电才会黑屏，其愿意退还维修费用，但拒绝退货或换货。最终，张先生承认使用手机时曾进过水，双方和解，调解成功。
案例十一：5月7日，观海卫分局接到全国12315平台投诉件，湖南消费者梁女士投诉反映其在淘宝购物平台购买了一个慈溪市观海卫镇某公司销售的冷风扇，支付268元，收货后发现冷风扇有质量问题无法使用，多次联系商家要求退货退款未果，现投诉请求帮助要求退货退款。观海卫分局工作人员接到投诉后，立即联系双方了解情况并进行调解。最终，商家表示安排人员上门取件并进行退货退款。5月10日，梁女士来电向分局工作人员表示感谢，称已收到商家退货款，调解成功。
案例十二：5月8日，市民尹女士来电反映，其于今年2月份通过淘宝购买慈溪市某贸易公司的淋浴花洒，3月底花洒喷水出现问题。向商家反映，商家表示可以重新换一个花洒，现花洒出水又出现问题，向商家反映无果，故来电要求退货。长河所执法人员接到投诉后，多次与该公司取得联系。经协调，该公司愿意作退款处理，并于5月20日退款给尹女士，尹女士对调解结果表示认可，调解成功。
案例十三：5月9日，逍林所接到一起消费投诉，市民潘女士在辖区某首饰店购买了一个戒指和一个手镯，试戴戒指时与店员确认是足金，但店员对手镯不是足金没有提前告知，潘女士联系商家处理无果，对此不认可，现来电要求商家退换货。逍林所经办人员接到投诉后，及时了解情况，积极与双方沟通。经调解，商家已换货，潘女士对处理结果表示满意，调解成功。
案例十四：5月12日，消费者陈女士在周巷辖区一品牌店购买了一双女士运动鞋，共支付180元，鞋子穿一天后，后跟便磨损十分明显，认为鞋子有质量问题，遂向商家反映要求修理或退货退款，遭到拒绝后于5月21日上门投诉。周巷分局工作人员接到投诉后，认真核实了解情况，与商家积极沟通协调，最后商家同意退货退款。5月27日，工作人员电话联系陈女士，其称鞋子已退回且180元退款也已到账，对处理结果表示满意，同时对工作人员表示感谢，调解成功。
案例十五：5月14日，龙山分局接到消费者熊先生投诉，称其于当天在龙山镇龙镇大道一家沙县小吃店打包了一份香菇肉丝盖浇饭，吃出指甲盖，遂来电投诉，要求商家赔偿。工作人员接到投诉后，到当事人店铺开展检查，并对投诉内容进行调解。经检查，当事人店铺证照齐全，卫生条件良好，食材中未发现异物。经调解，商家主动与熊先生进行沟通。6月5日，工作人员联系熊先生，其表示希望商家注意卫生，不再要求赔偿，双方达成和解。
案例十六：5月15日，桥头所接到消费者余先生上门投诉，得知其于5月13日在桥头镇某超市花费598元购买了一台可用钢丝球擦洗的不锈钢电饭煲，使用发现该电饭煲煮的米饭有一股淡淡的柴油味，要求商家退货未果，故投诉请求帮助。桥头所随即致电商家进行调解，商家表示是余先生没有按照产品说明书的要求在使用产品前用热水擦拭并清洗产品内胆的油渍所致，最终表示愿意给余先生更换一台电饭煲，但需要余先生补100元旧损费。余先生对调解结果表示同意，调解成功。
案例十七：5月17日，横河所接到消费者梁先生投诉，反映其于今年5月13日在横河镇杨梅大道某4S店购买了一辆车，目前已支付首付9万元。5月15日，梁先生发现该车转向系统出现问题，车辆方向盘转不动，随即与该4S店反映，该4S店一直拖延时间，不予处理，梁先生对此不认可，故来电投诉，要求4S店更换新车。该所工作人员接到投诉后，立即与商家核实相关情况，详细了解投诉事项。经工作人员多次调解，5月27日，商家同意免费更换方向机并赠送整车延保一年、保养4次(价值6000元)。对此，梁先生表示接受，调解成功。
案例十八：5月20日，桥头所接到消费者余女士上门投诉，得知其于5月17日晚在桥头镇某化妆品店花费1599元购买了一套美容护肤品，回家涂抹2天感觉面部瘙痒并出现针孔大小红色斑点，要求商家退货并索赔2000元未果，故投诉请求帮助。5月22日，桥头所经办人员依法对被诉商家进行现场核查取证后，召集当事人双方到该所调解室进行调解。经了解，商家销售的产品票证齐全，货源正规；余女士无证据证明皮肤上的斑点是使用涉诉化妆品所致。经调解，最终商家同意对余女士尚未拆封的化妆品退货退款共计750元，但不予赔偿。余女士对调解结果表示满意，双方和解，调解成功。
案例十九：5月24日，坎墩所收到消费者贺先生投诉，反映其于5月23日傍晚和朋友在某花甲粉丝店就餐后，出现了呕吐腹泻的症状，在医院就诊后在家休息了一天，其怀疑食用的花甲粉丝汤存在食材不卫生等问题，要求商家退还餐费并赔偿医药费、误工费等费用。坎墩所经办人员接到投诉后，于24日下午即刻前往该店了解情况，并对店内的食材和环境卫生进行检查。经调解，5月27日，商家同意向贺先生退还餐费并补偿医药费，合计260元，双方和解，调解成功。
案例二十：6月5日，消费者袁女士通过政务热线投诉，称其于2023年5月通过拼多多平台购买了宗汉某智能科技公司的热水宝（188元），由商家派人来安装，后发现热水宝坏了，向商家反映，但商家未派人来维修，只让袁女士自行按照安装视频维修，袁女士对此不认可，遂来电要求商家维修好热水宝。宗汉所工作人员接到投诉后，立即与袁女士电话联系，详细了解相关诉求，随后电话联系商家，商家表示袁女士购买的产品已过三包期限，需要付费维修，但本着对消费者负责的态度，愿意为袁女士免费修理一次。6月15日，工作人员电话联系袁女士，袁女士表示投诉事项已得到处理，双方和解，并对工作人员表示感谢，调解成功。
案例二十一：6月7日，逍林所接到一起消费投诉，市民戚先生于5月7日在逍林某鞋服店花费100元购买了一条裤子，5月8日穿后发现裤子裆部破裂，认为裤子质量有问题，要求商家换新无果，对此不认可，遂来电请求帮助。该所经办人员接到投诉后，及时了解情况，积极与双方沟通。经调解，双方已协商一致，由商家换货，戚先生对处理结果表示满意，调解成功。
案例二十二：6月8日，桥头所承接全国12315行政执法系统转办投诉件，得知徐州市消费者刘先生于6月1日在天猫网店花费219元购买了一台某电子商务有限公司销售的TCL空调扇单冷风扇加湿制冷风机，发现商家在其网页广告中称“12小时1度电”但并未说明数据来自何处，认为商家在广告中使用无法验证的资料数据，属于虚假宣传，要求商家按照消保法退一赔三被拒，故投诉请求帮助。6月12日，该所经现场核查后致电刘先生进行调解，涉诉产品有功率标贴为60W/小时，即允许10%的上下浮动，该产品的用电量已达到12小时耗电1度，该广告语在允许范围内。刘先生对上述解释表示认可，并表示不再索赔，调解成功。
案例二十三：6月9日，横河所接到消费者卿先生投诉，反映其于今年5月在慈溪市横河镇龙泉西路某小商品店买了一根牛皮带，支付128元，过了一个月发现皮带像纸板一样，卿先生认为是假货，现来电要求商家假一赔十。横河所工作人员接到投诉后，立即与商家核实相关情况，详细了解投诉事项。经工作人员多次调解，6月19日，最终商家同意按退一赔一的方式进行处理，共计退还255元，卿先生对调解结果表示满意，调解成功。
案例二十四：6月9日，消费者胡先生在慈溪市匡堰镇匡兴路的某小吃店就餐消费，在吃饭过程中吃到小石子磕坏牙齿，与商家协商无果，遂于当日电话投诉至市场监管部门，要求商家赔偿。经匡堰所工作人员与商家耐心沟通，商家于6月12日赔付胡先生1600元，双方达成调解协议，调解成功。
案例二十五：6月14日，桥头所承接全国12315互联网平台转办件，得知湖南省岳阳市消费者谭女士于6月10日在抖音商城花费12.9元购买了一双瑜伽鞋，发现该鞋是三无产品，认为商家存在欺骗行为，要求商家退货并索赔500元未果，故投诉请求帮助。经桥头所实地核查发现，商家所售瑜伽鞋均有吊牌，吊牌上标有联系电话、厂名厂址、执行标准、生产日期等信息。6月21日，该所工作人员致电谭女士进行调解，不认定商家所售产品为三无产品，商家给予退货但不予赔偿，谭女士对上述结果表示认可，调解成功。
案例二十六：6月17日，逍林所接到一起消费投诉，市民杨先生于6月15日通过某外卖平台在逍林某商超购买榴莲，收货后发现榴莲是生的，遂致电商家要求退货退款，但商家处理进度缓慢，故来电请求职能部门帮助。逍林所经办人员接到投诉后，及时了解情况，积极与双方沟通。经调解，双方已协商一致，商家进行退款，杨先生对处理结果表示满意，调解成功。
案例二十七：6月20日，掌起所接到一起消费投诉，消费者介女士在某电商平台购买了一台空调，安装后噪音特别大，并且外机还有漏电现象，对此不认可，现来电要求商家退货退款。掌起所工作人员接到投诉后，及时联系商家，商家表示师傅上门检测后，发现噪音是该墙体较薄引起的共振，漏电是未接地线的缘故。经调解，双方已协商一致，商家收到退货后及时退回货款1338元，介女士对调解结果表示满意，调解成功。
案例二十八：6月24日，观海卫分局接到全国12315平台投诉件，广西消费者李女士投诉反映其在淘宝购物平台购买了一个慈溪市观海卫镇某公司销售的电蒸锅，支付69元，收到货后发现电蒸锅有质量问题无法使用，将商品寄回后，商家一直拖延不进行退款处理，现投诉请求帮助。观海卫分局工作人员接到投诉后，立即联系双方了解投诉相关情况并进行调解，最终商家表示立即核实相关情况并进行退货退款处理。6月26日，李女士来电向该分局工作人员表示感谢，称已收到商家退货款，调解成功。